การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
Business Process Management
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Management : BPM) คืออะไร
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) ได้มีการนิยามไว้โดย Gartner ว่า BPM คือการค้นหา จำลอง วิเคราะห์
วัดผล ปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางธุรกิจและกระบวนการการทำงาน
แต่มีบางครั้งที่คนทั่วไปจะมีความสับสนกับคำว่าการจัดการงาน (Task Management)
และการจัดการโครงการ (Project Management) แต่ขอบเขตของคำว่า BPM นั้นครอบคลุมมากกว่า
การจัดการงานจะมุ่งเน้นไปที่งานแต่ละงาน ในขณะที่ BPM จะครอบคลุมงานทั้งหมดไปตั้งแต่ต้นจนจบ
ส่วนการจัดการโครงการจะครอบคลุมงานแบบครั้งเดียว แต่ BPM จะให้ความสำคัญกับกระบวนการที่มีการกระทำซ้ำๆ
อาจจะต้องมีการรื้อและปรับปรุงกระบวนการใหม่อย่างต่อเนื่อง องค์กรสามารถปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ (workflow)
โดยรวมได้ ซึ่งจะนำไปสู่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและการประหยัดต้นทุน
ประเภทของกระบวนการทางธุรกิจ (Types of BPM)
การจัดการกระบวนการทางธุรกิจมีอยู่ 3 ประเภท ประกอบไปด้วย
Integration-centric BPM:
BPM ประเภทนี้จะมุ่งเน้นไปที่ระบบซอฟต์แวร์และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างระบบ ซึ่งเป็นกระบวนการที่ไม่ต้องการคนเข้ามามีส่วนร่วมมากนัก กระบวนการเหล่านี้ต้องอาศัยการเชื่อมต่อกันผ่าน API (Application Programming Interface) และกลไกในการรวมข้อมูลระหว่างระบบมากกว่า เช่น ระบบจัดซื้อ (Procurement System เช่น ระบบ SPIS) การจัดการทรัพยากรบุคคล (HRM) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นต้น
Human-centric BPM:
ประเภทนี้แตกต่างจาก Integration-centric BPM โดยจะเน้นที่การมีส่วนร่วมของบุคคล ซึ่งโดยปกติแล้วจะมีการอนุมัติหรือยืนยันการทำงานว่าเสร็จสิ้นแล้วในแต่ละขั้นตอนโดยบุคคล มีการใช้ระบบซอฟต์แวร์เพื่อเชื่อมต่อการทำงานระหว่างบุคคล (BPM Software) เช่น ระบบ TAASK ระบบ BPM Software ที่ใช้งานง่ายจะช่วยให้ผู้จัดการกระบวนการทางธุรกิจสามารถกำหนดขั้นตอนการทำงานให้มีลำดับและเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ (Business Automation Workflow) มีการมอบหมายงานให้กับทีมงานหรือบุคคล ทำให้ง่ายต่อการให้บุคคลรับผิดชอบในงานที่ตนเองได้ถูกกำหนดไว้ และเกิดการประสานงานกันระหว่างบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Document-centric BPM:
BPM ประเภทนี้เน้นที่เอกสารที่มีความเฉพาะเจาะจง เช่น สัญญา เมื่อบริษัทซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ จะต้องใช้แบบฟอร์มที่หลากหลายและการอนุมัติหลายขั้นตอนเพื่อปรับปรุงข้อตกลงระหว่างลูกค้าและผู้ขาย
ประโยชน์ที่จะได้จากการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business process management benefits)
โดยทั่วไปแล้วการจัดการกระบวนการทางธุรกิจจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เองโดยที่ไม่การควบคุม ซึ่งแต่เดิมมนุษย์อาจจะต้องเป็นผู้ควบคุมกระบวนการ โดยมีการบันทึกข้อมูลลงไปในกระดาษซึ่งจะต้องมีแบบฟอร์มที่มีความซับซ้อน ถึงอย่างไรก็ตามมนุษย์ก็ยังมีโอกาสผิดพลาดได้อยู่ดีและการผิดพลาดแต่ละครั้งหมายถึงต้องมีค่าใช้จ่ายที่เสียเปล่า และหากกระบวนนั้นๆถูกทำซ้ำๆหลายครั้งต่อปี ก็จะเกิดค่าใช้จ่ายที่เสียเปล่าไปเป็นจำนวนมาก BPM Software (เช่น ระบบ TAASK) จึงจำเป็นอย่างมากที่จะเข้ามาเป็นแกนหลักในการพัฒนากระบวนการทางธุรกิจ และยังทำให้เกิดประโยชน์มากมาย ดังนี้
เพิ่มประสิทธิภาพและประหยัดค่าใช้จ่าย:
BPM Software จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่มีอยู่แล้วและช่วยรวมกระบวนใหม่เข้าไปเพื่อให้เกิดการพัฒนามากขึ้น Software จะแสดงข้อมูลแผนผัง Workflow ทำให้ผู้ดูเข้าใจในกระบวนการได้อย่างถ่องแท้ และสามารถขจัดความซ้ำซ้อนของกระบวนการและปัญหาคอขวด ซึ่งจะทำให้เกิดการประหยัดค่าใช้จ่ายเป็นอย่างมาก และส่งผลให้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลดีขึ้น ด้วยความคล่องตัวที่มากขึ้นจะทำให้ธุรกิจสามารถบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการได้เร็วขึ้น และสามารถจัดสรรทรัพยากร (เช่น บุคคลหรือเวลา) ที่ถูกใช้มากเกินไปให้กับงานอื่นๆ ที่มีลำดับความสำคัญสูงได้
ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า:
BPM Software (เช่น ระบบ TAASK) จะมีฟังก์ชันที่คอยช่วยเหลือให้ผู้ใช้ระบบ(เช่น พนักงาน)สามารถทำงานได้ง่ายขึ้นและทำให้เข้าถึงข้อมูลได้มากขึ้น ผู้ใช้ระบบไม่ต้องมาคอยกังวลว่าจะมีงานมาให้ทำงานอีกเมื่อไหร่ หรือมีงานที่ต้องทำแต่ตกค้างอยู่หรือไม่ ดังนั้นผู้ใช้ระบบก็จะไม่เสียสมาธิ และสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานและลูกค้าของตน ส่งผลให้ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้น เวิร์กโฟลว์ที่ชัดเจนยังช่วยลดระยะเวลาการเรียนรู้เมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามาจึงทำให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและการมีส่วนร่วมได้ทันที
สามารถปรับปรุงกระบวนการให้มีขนาดใหญ่ขึ้นได้:
เนื่องจาก BPM Software ทำให้มีกระบวนการในการทำงานดีขึ้นและเวิร์กโฟลว์หรือการไหลของงานเป็นอย่างอัตโนมัติ การปรับปรุงกระบวนการให้มีขนาดใหญ่ขึ้นเพื่อการทำงานร่วมกันระหว่างประเทศจึงเป็นเรื่องง่ายและเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ BPM Software จะทำให้เกิดความชัดเจนในงานที่จะต้องทำของพนักงานแต่ละคน ช่วยเชื่อมโยงงานระหว่างกระบวนการให้มีความสอดคล้องกัน และสามารถสร้างกฏเกณฑ์ในการเชื่อมโยงจากกระบวนการหนึ่งไปยังอีกกระบวนการหนึ่งได้ ทำให้ทีมงานสามารถมุ่งความสนใจในการที่จะปรับปรุงและพัฒนากระบวนการได้มากขึ้น
มีความโปร่งใสมากขึ้น:
เนื่องจาก BPM Software ช่วยให้การไหลของงานเป็นไปอย่างอัตโนมัติ และมีการกำหนดผู้รับผิดชอบงานในแต่ละกระบวนการอย่างชัดเจน จึงทำให้เกิดความโปร่งใสและเกิดความรับผิดชอบในงานตั้งแต่ต้นจนจบ BPM Software ยังสามารถแสดงข้อมูลทางสถิติให้เห็นภาพรวมของการรับผิดชอบในงานของแต่ละคนหรือแต่ละทีมงาน ซึ่งผู้บริหารมีความจำเป็นต้องใช้ข้อมูลนี้ในการประเมินผลงานของพนักงานได้อย่างถูกต้อง ตรงไปตรงมา
ไม่ต้องมีโปรแกรมเมอร์หรือเขียนโค๊ดโปรแกรมเลย:
BPM Software (เช่น ระบบ TAASK) เป็น platform ที่พร้อมใช้งานได้ทันที โดยที่บริษัทไม่จำเป็นต้องมีโปรแกรมเมอร์เอง หรือต้องมาเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมใดๆเองเลย BPM Software จะมี User Interface เป็น Icon หรือ รูปภาพ ให้สามารถ Drag and Drop (ลากแล้ววาง) เพื่อสร้าง workflow ของกระบวนการทางธุรกิจได้ ทำให้เข้าใจและใช้งานได้อย่างรวดเร็ว
วัฏจักรการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (Business process management lifecycle)
การจะทำระบบ BPM ให้ความสำเร็จได้จะต้องเริ่มต้นจากเวิร์กโฟลว์ สิ่งนี้จะทำให้ทีมงานสามารถกำหนดขอบเขตในการปรับปรุงและการวิเคราะห์การไหลของงาน การประยุกต์ใช้การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ จะทำให้องค์กรมีการปรับปรุงการทำงาน นำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น การจะทำ BPM ให้สำเร็จได้ ทีมงานจะต้องเข้าใจวัฏจักรการจัดการกระบวนการทางธุรกิจให้ดี ซึ่งจะมีอยู่ 5 ขั้นตอนดังนี้
Process design:
Process design คือการออกแบบเวิร์กโฟลว์ให้ครอบคลุมกระบวนการการทำงาน โดยภายในเวิร์กโฟลว์จะมีงานต่างๆที่อยู่ข้างใน เมื่องานต่างๆถูกกำหนดขึ้นมาแล้วนั้น จะต้องมีการกำหนดผู้รับผิดชอบในงานนั้นๆให้ชัดเจนด้วย การไหลของงานในเวิร์กโฟลว์จะต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนและไม่สับสน ซึ่งจะทำให้ติดตามงานได้และสามารถประเมินผลของการปรับปรุงกระบวนการได้
Model:
ในขั้นตอนนี้ ทีมงานควรต้องมีการนำเสนอให้เห็นภาพจำลองกระบวนการทำงาน ซึ่งควรมีรายละเอียดของงานที่เฉพาะเจาะจง เช่น ช่วงเวลาที่ต้องทำงาน ระยะเวลาการทำงาน คำอธิบายงาน การไหลของงานก่อนเข้ามาในงานนี้และเมื่อต้องออกจากงานนี้ BPM software จะมีประโยชน์อย่างมากในการทำขั้นตอนนี้
Execute:
ทีมงานควรมีการพิสูจน์แนวความคิด ทดสอบระบบ BPM ที่ได้สร้างขึ้นมาใหม่กับกลุ่มผู้ใช้ที่มีจำกัดจำนวนก่อน หลังจากรวบรวมความคิดเห็นแล้วได้ผลลัพธ์ที่ดี ค่อยให้มีการใช้ระบบใหม่ได้อย่างกว้างขวางขึ้นหรือมากขึ้นกว่าเดิมได้
Monitor:
ในขั้นตอนนี้ ทีมงานที่ทำการพัฒนา BPM ควรทำการตรวจสอบการไหลของงาน วัดผลประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นจริงว่าดีขึ้นหรือลดลง และต้องตรวจสอบหาขั้นตอนที่ล่าช้า(เป็นคอขวด)ว่ามีอยู่ที่งานใดบ้าง
Optimize:
ขั้นตอนนี้ทีมงานจะต้องทำการปรับแก้กระบวนการ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้น หรือหากมีความจำเป็นถึงขั้นที่จะต้องแก้ไขเวิร์กโฟลว์ ก็จะนำกลับไปสู่ขั้นตอนที่ 1 Process design อีกครั้ง
การจะทำ BPM ให้สำเร็จได้นั้นจะต้องมีการวางแผนเป็นอย่างดีและมีการติดต่อสื่อสารกันอย่างเปิดเผยตรงไปตรงมา แต่หลังจากที่ได้มีการปรับปรุงการทำงานแล้ว ผู้ทำงานจะเห็นประโยชน์ในการทำ BPM ได้อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ
Content distribution:
บริษัทสื่อสามารถใช้ BPM เพื่อทำให้กระบวนการเตรียมและจัดส่งเนื้อหาเป็นแบบอัตโนมัติ ตั้งแต่การสร้างเนื้อหาไปจนถึงการแจกจ่าย ระบบการจัดการกระบวนการทางธุรกิจสามารถออกแบบให้โต้ตอบกับการจัดการเนื้อหา การจัดการสิทธิ์ ปริมาณการใช้เนื้อหา และระบบสั่งงาน
Customer service:
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถระบุคำถามที่พบบ่อยสำหรับแชทบอทเพื่อให้มีการตอบคำถามอัตโนมัติและส่งต่องานไปยังทีมงานที่รับผิดชอบได้อย่างถูกต้อง ซึ่งจะช่วยบรรเทาทีมงานบริการลูกค้าเมื่อมีคำขอบริการจำนวนมาก ข้อมูลการถอดเสียง(Transcript data)จากคอลเซ็นเตอร์และแชทบอทยังช่วยให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติยิ่งขึ้นไปอีก รวมทั้งสามารถให้ข้อมูลคำตอบที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้
Finance:
บริษัทต่างๆ สามารถสร้างเทมเพลตเพื่อสร้างมาตรฐานในการส่งเอกสารจากทีมต่างๆมายังฝ่ายการเงินได้ ทำให้ไม่มีปัญหาเอกสารตกหล่นหรือซ้ำซ้อน
Human resources:
ฝ่ายทรัพยากรบุคคลสามารถใช้ BPM เพื่อปรับปรุงการจัดการเอกสารและเวิร์กโฟลว์ รองรับการทำงานที่มีความซับซ้อนเพื่อให้ประมวลผลแบบฟอร์มของฝ่าย HR เช่น การรับพนักงานเข้าทำงานและออกจากงาน การประเมินประสิทธิภาพ การขอลาพักร้อน และการอนุมัติใบบันทึกเวลา
Banking:
เมื่อมีการขอสินเชื่อจากบุคคลหรือนิติบุคคล ธนาคารจำเป็นต้องประเมินผู้สมัครเกี่ยวกับความเสี่ยงด้านเครดิตที่อาจเกิดขึ้น สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น ผู้สมัคร นายจ้าง และหน่วยงานจัดอันดับเครดิต BPM เร่งการตัดสินใจเกี่ยวกับสิทธิ์ในการขอสินเชื่อโดยจัดการการไหลของข้อมูลตลอดกระบวนการ และลดข้อผิดพลาดในเอกสาร
Order fulfillment:
บริษัทสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของระบบจัดการคำสั่งซื้อของตนโดยใช้ BPM พวกเขาสามารถใช้ BPM เพื่อจัดการข้อเสนอพิเศษ การรับคำสั่งซื้อ และการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ สิ่งนี้จะเปลี่ยนกระบวนการไปสู่การจัดการคำสั่งซื้อที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งมอบมูลค่าทางธุรกิจที่มากขึ้น
Business Process Management and TAASK
BPM ช่วยให้บริษัทของคุณได้รับมูลค่าทางธุรกิจและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน นอกจากนี้ยังเป็นก้าวสำคัญอีกก้าวหนึ่ง เนื่องจากความต้องการระบบอัตโนมัติครอบคลุมทั่วทั้งธุรกิจและการดำเนินงานด้านไอที การย้ายไปสู่ระบบอัตโนมัติที่มากขึ้นควรเริ่มต้นด้วยโครงการขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จอย่างวัดผลได้ ซึ่งคุณสามารถปรับขนาดและปรับให้เหมาะสมสำหรับกระบวนการอื่นๆ และในส่วนอื่นๆ ขององค์กรของคุณได้
เมื่อคุณใช้ TAASK (BPM Software) คุณจะสามารถเข้าถึงความสามารถการทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งรวมถึงโซลูชัน BPM ที่ปรับขนาดได้ ซึ่งทำให้กระบวนการทางธุรกิจ การตัดสินใจ และเนื้อหาเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยเร่งให้เกิดการพัฒนาขององค์กร และทุกกระบวนการการทำงานที่ต้องทำจะมีการใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า ก่อให้เกิดผลกำไรที่มากขึ้นอย่างสูงต่อองค์กรทันที
